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HubSpot + Jira: como integrar o atendimento à equipe de dev

HubSpot + Jira: como integrar o atendimento à equipe de dev

Um Raio X sobre uma das integrações mais poderosas para o time de Atendimento. Saiba tudo sobre HubSpot e Jira.

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Empresas que trabalham com mais de um nível de atendimento precisam de ferramentas que façam mais do que registrar os problemas apresentados por clientes. Elas precisam de ferramentas que permitam escalar a operação de atendimento, enquanto tornam a experiência do cliente melhor (mais rápida e eficiente) e a vida dos colaboradores mais fácil. E é justamente isso que a integração HubSpot + Jira propõe.

Para os atendimentos de Nível 1 — ou seja, os mais básicos que podem ser resolvidos sem o suporte de um desenvolvedor — o HubSpot Service Hub oferece ótimas ferramentas que dão conta do recado. Sejam os Chatbots, que filtram os atendimentos e enviam links da Base de Conhecimento para responder perguntas frequentes, ou o Pipeline de Tickets que dão uma visão organizada sobre os status de cada atendimento.

Agora, para quem precisa ir além e conectar as equipes de Suporte e Desenvolvimento para oferecer atendimentos de Nível 2 em escala, a integração HubSpot e Jira permite que todo o atendimento, acompanhamento e fechamento seja complementado por automações.

Não se preocupe, hoje a gente vai te mostrar como fazer isso na prática. Vamos nessa?

HubSpot e Jira: a união perfeita entre Atendimento e Desenvolvimento

A integração das plataformas permite que a equipe de Atendimento/Suporte abra “Issues” (Problemas) no Jira, diretamente do Sistema de Tickets da HubSpot. Além disso, você também pode vincular tickets de Suporte com os Issues existentes ou criar um novo Issue no Jira.

Na prática, isso significa que a equipe de Suporte pode registrar solicitações e indicações de problemas referentes ao site/aplicativo/sistema e acionar o time de Desenvolvimento de forma rápida e escalável.

Para os gestores da operação, isso muda tudo! Não são mais necessárias trocas de e-mails incessantes entre os dois times, ou um usuário do suporte precisar aprender a usar o Jira para acompanhar as resoluções da equipe de desenvolvimento para atualizar os chamados.

Sua equipe de suporte fica centralizada no HubSpot e você pode criar automações que aceleram o atendimento e, consequentemente, melhoram a experiência dos clientes.

Dá só uma olhada como é fácil e rápido para a equipe de Atendimento criar Issue no Jira, quando você tem a integração HubSpot-Jira instalada:

  • O primeiro passo é acessar o Pipeline de Tickets. Para isso, no Menu Principal da HubSpot, clique em Serviços > Tíquetes;
  • Em seguida, selecione o Ticket do cliente que você deseja vincular a um Issue;
  • Na aba lateral direita, clique em “Jira” e “Associar problema do Jira”.

Propriedades do JIra vinculadas aos Tickets do HubSpot Service.

  • Você poderá escolher entre Issues já registrados na plataforma, ou criar um novo.
  • Por fim, basta preencher o Issue com um resumo, tipo de problema e descrição.
  • Se você quiser ainda deixar mais observações no Ticket para que os desenvolvedores tenham acesso, basta selecionar a checkbox “Sincronizar as observações e os comentários do tíquete com este problema do Jira”.

Checkbox para sincronizar as observações e comentários do Ticket da HubSpot ao Issue do Jira.

Atendimentos mais rápidos, comunicação mais eficientes e operação mais rentável

As vantagens da integração vão além da junção entre Tickets e Issues. Ao inserir algumas propriedades do Jira vinculadas ao CRM da HubSpot, uma nova gama de possibilidades se abrem para a operação.

Vamos explorar alguns exemplos práticos mais abaixo, mas o importante é que você entenda que é possível usar ações do Jira para criar todo tipo de automação com os Workflows (fluxos de trabalho) da HubSpot (com base nas informações do Issue).

Veja quais são as propriedades que poderão ser usadas nos Workflows:

  • Jira Issue Status
  • Jira Issue Summary
  • Jira Issue ID
  • Jira Issue Priority
  • Jira Issue Assignee
  • Jira Issue Identifier
  • Jira Issue Link
  • Jira Issue Reporter

Como explorar o máximo do HubSpot + Jira

Você sabe que aqui no NA5 Labs, a gente não para apenas com a informação, né? Nós não apenas falamos sobre HubSpot, mas mostramos como a implementação HubSpot funciona na prática. Por isso, agora vamos nos aprofundar em exemplos práticos de automações que você pode usar com a integração.

Avise ao time de Suporte que o Issue foi resolvido

Uma das estratégias mais eficientes e utilizadas por empresas que integram os dois sistemas. De forma bem simplificada, a automação notifica o time de Suporte quando o “Status” do Issue é alterado para “Done”.

Ou seja, os desenvolvedores podem focar todo o seu tempo na resolução dos problemas e perdem menos tempo mandando e-mails.

Em modelos mais robustos, você pode criar uma porção de mensagens diferentes para o Suporte de acordo com os status do Issue no Jira (que também podem ser personalizados). Ou ainda, criar mensagens que são disparadas diretamente para os clientes.

Follow-up após resolução do problema

Como atendimentos de Nível 2 requerem uma atenção especial, uma estratégia muito bem aproveitada por equipes bem organizadas é da utilização de follow-ups que além de dar um toque mais humano para as interações pós-atendimento, também mostram uma preocupação verdadeira da empresa com seus clientes.

Veja, você pode criar sequências de e-mail para confirmar se o problema foi resolvido definitivamente. E, nessa sequência, notificar o cliente que o Ticket será fechado, mas que pode ser reaberto sempre que necessário.

Para Tickets reabertos, é possível alterar a prioridade para mais importante — uma vez que as frustrações podem estar acumuladas.

Disparo de Pesquisa de Customer Satisfaction Score (CSAT)

E para finalizar os atendimentos com chave de ouro, e ainda poder avaliar o sucesso de cada um, é possível enviar Pesquisas de Satisfação do Cliente, ou Customer Satisfaction Score (CSAT) para Tickets fechados (de forma automática ou manual).

Mas não para por aí não viu? Com base nas respostas você pode criar novos Workflows e campanhas específicas para quem deu uma boa “nota” para sua empresa. Ou aprofundar a avaliação sobre aqueles que estão insatisfeitos. O limite é a imaginação da sua estratégia.

✨DicaPro: a ferramenta de pesquisas personalizadas da HubSpot gera uma URL permitindo passar parâmetro via URL, como o endereço de e-mail. Você pode aproveitar essa funcionalidade para enviar, por exemplo, a pesquisa via notificação de WhatsApp pela HubSpot.Configuração de pesquisa personalizada no HubSpot com link compartilhável

Relatórios de acompanhamento da operação

E para finalizar esse super-artigo, uma dica especial para Gestores Operacionais. Com Pipelines exclusivos para diferentes níveis de atendimento, a HubSpot permite a criação de Relatórios ou Dashboards (conjunto de relatórios) para mensurar o tempo de atendimento, checar se todos estão devidamente registrados com um Issue, avaliar a satisfação dos clientes atendidos e muito mais!

Tudo fica registrado na HubSpot, vinculado aos Tickets (e aos contatos do Ticket). Para os operadores, mais velocidade e facilidade, para os gestores, maior controle sobre a qualidade dos atendimentos, e para os clientes, a melhor experiência que eles já viram.

A NA5 é a maior referência em HubSpot do país e ajuda médias e grandes empresas a implementar e comprar HubSpot.

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