--- title: 7 KPIS para melhorar o resultado do seu customer success • NA5 description: KPIs são métricas utilizadas para medir o Customer Success de uma SaaS. A análise destas métricas ajudam a manter a empresa em um ritmo de crescimento satisfatório. Confira! image: https://www.na5.com.br/hubfs/blog/7-kpIs-para-melhorar-o-resultado-do-seu-customer-success.jpg --- [![NA5](https://www.na5.com.br/hubfs/logotipos/na5.svg)](https://www.na5.com.br) ## [Blog NA5](https://www.na5.com.br/blog) # 7 KPIS para melhorar o resultado do seu customer success ![7 KPIS para melhorar o resultado do seu customer success](https://www.na5.com.br/hs-fs/hubfs/blog/7-kpIs-para-melhorar-o-resultado-do-seu-customer-success.jpg?width=731&height=384&name=7-kpIs-para-melhorar-o-resultado-do-seu-customer-success.jpg) KPIs são métricas utilizadas para medir o Customer Success de uma SaaS. A análise destas métricas ajudam a manter a empresa em um ritmo de crescimento satisfatório. Confira! Publicado em [26 nov 2018](https://www.na5.com.br/blog/kpis-melhorar-resultado-customer-success) por [NA5 Labs: Especialistas em HubSpot](https://www.na5.com.br/blog/author/na5-labs) Customer Success é uma das áreas que tem ganhado cada vez mais protagonismo para grandes marcas. Mas, por ser um setor relativamente novo em algumas empresas, ainda existem incertezas sobre quais são e **como medir os KPIs do Customer Success.** Mas, marcado pela evolução no relacionamento com o cliente, os KPIs utilizados para medir o desempenho do negócio também sofreram alterações. Porque a mudança? Os clientes agora estão mais ativos e não querem esperar para ver o que a empresa pode fazer por eles. Os consumidores interagem e querem respostas na hora. Desta forma, um atendimento ao cliente ou suporte que excede as expectativas pode, além de reter o consumidor, gerar mais negócios para a empresa. ## Customer Success ![Customer Success](https://www.na5.com.br/hs-fs/hubfs/blog/costumer-sucess.jpg?width=1200&name=costumer-sucess.jpg) O [**Customer Success**](https://www.na5.com.br/customer-service-chave-para-aumentar-vendas-saas)tem que ser mais do que um setor distinto da empresa, é preciso encará-lo como uma filosofia, o principal objetivo da empresa, se quiser ser bem sucedida. Com essa meta, de garantir os resultados desejados pelo cliente, é possível manter os clientes por mais tempo, fazer com que comprem mais durante sua vida útil e ajudar a atrair novos consumidores. ## KPI ![KPI](https://www.na5.com.br/hs-fs/hubfs/blog/kpi.jpg?width=1200&name=kpi.jpg) Os dados de KPI são muito importantes, sua análise ajuda a garantir o Customer Success e suas outras valiosas iniciativas de negócios. As empresas devem analisar as métricas, de acordo com suas necessidades. Claro, as métricas variam com o tamanho e o momento de cada empresa. Porém, existem alguns KPIs que podem auxiliar na análise de desempenho da sua equipe de Customer Success: **Net Revenue Retention (NRR):** É uma métrica financeira que, na teoria, é bem simples. Mede a receita ou proporção de clientes que a empresa obteve em um determinado período e fica entre 0% e 100%. Os valores ideais estão entre 100% ou mais. **Taxa de venda e venda cruzada:** Número de pessoas que aceitam uma oferta alternativa ou aumentada, *upsell* e cross-sell. A primeira é relativa a uma oferta mais benéfica para a empresa. A venda de um produto mais caro, por exemplo. Já a segunda é relativa a um item relacionado a um desejado originalmente, como recursos avançados. **Taxa de adesão:** Deve-se definir o que ela significa nas organizações. Pode ser um novo usuário ou um mais avançado. Seu cálculo é feito pegando o número total de adotantes, que é dividido pelo total de usuários. **Receita média por cliente:** Nada mais é do que a receita que uma empresa tem com um único cliente. Deve-se pegar o número de consumidores e dividir pelo total de clientes. **Churn:** Percentual de clientes que não renovam a assinatura. Para ter acesso a este número deve-se pegar o total de clientes perdidos e dividir pelos ativos em um determinado período de tempo. **Net Promoter Score (NPS):** Geralmente medido por meio de pesquisa, o NPS é o percentual de clientes que recomendam seus serviços para pessoas do seu convívio. **Customer Effort Score (CES):** Tem por objetivo determinar quanto esforço o cliente fez para realizar determinada tarefa. Também medido por meio de uma pesquisa, tem por meta que todos selecionem a opção um, pouco esforço. Caso outros resultados sejam obtidos, deve-se analisar e corrigir o problema. Você sabia que o HubSpot agora possui um software dedicado a oferecer ferramentas e [**dashboards**](https://www.na5.com.br/saas-b2b-dashboard-pode-alavancar-negocios) para a área de Customer Success? [**O Service Hub**](https://br.hubspot.com/products/service) é uma plataforma que permite um controle e otimização do Atendimento ao Cliente, através de ferramentas como *“tickets”*, histórico do cliente, Customer Feedback, Base de conhecimento e muito mais! **Fale com um de nossos especialistas para saber como o [HubSpot](https://www.na5.com.br/hubspot-sales-starter-para-aumentar-vendas) Service pode ajudar a sua empresa a crescer melhor!** **[![Clique aqui para baixar o Guia Avançado de Customer Service com WhatsApp e HubSpot. ](https://no-cache.hubspot.com/cta/default/407592/3ea50aea-1e53-452f-b384-c897e127876a.png)](https://cta-redirect.hubspot.com/cta/redirect/407592/3ea50aea-1e53-452f-b384-c897e127876a)** ## Implementação HubSpot Enterprise: sua jornada começa aqui Te ajudamos a implementar HubSpot Enterprise quase que num passe de mágica. 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