Uma das questões mais debatidas entre empresas que usam estratégias de SMS em sua operação é sobre a utilização do SMS Long Code ou SMS Short Code para os disparos.
Mas, antes de começarmos um pequeno disclaimer: se você ainda não sabe se deve ou não investir em campanhas de SMS, eu recomendo que você comece a leitura por este artigo aqui. Neste blog post, nós mostramos o verdadeiro poder deste canal de relacionamento.
Ah, e se você acredita que o WhatsApp vai substituir o SMS por completo, tenho uma novidade pra você.
Agora, para quem reconhece a relevância do SMS, afinal o que escolher?
A verdade é que não existe uma resposta universal, cada opção possui suas vantagens e desvantagens, portanto sempre recomendamos que seja feita uma análise profunda sobre os objetivos das estratégias de SMS, as metas e KPIs da empresa. Dessa forma, cada operação chegará à sua própria conclusão.
A proposta deste artigo é oferecer as ferramentas e conhecimentos necessários para que você possa tomar a melhor decisão para o seu negócio.
Não esquece de comentar qual é a sua visão sobre esse tema 😉
As diferenças entre SMS Short Code e Long Code?
O SMS Short Code tem algumas características técnicas que se diferem do long code, mas não vamos falar disso hoje, porque o foco deste artigo é a experiência dos clientes. Do ponto de vista das pessoas que recebem as mensagens por este canal, a principal diferença entre o SMS Short Code e Long Code é o número do remetente da empresa.
No SMS Short Code, a empresa utiliza um código curto de 5 ou 6 dígitos para disparar suas mensagens de SMS. Se você olhar para a caixa de mensagens de SMS do seu celular agora, tenho certeza que você encontrará mensagens recebidas deste tipo de número.
Em termos gerais, as empresas utilizam o modelo de Short Code compartilhados, ou seja, um mesmo número de 5-6 dígitos envia mensagens de diferentes empresas. Veja o exemplo abaixo.
No entanto, compartilhar o número não é a única solução para quem quer vai usar um Short Code. É possível também contratar um Short Code dedicado, um número exclusivo que apenas essa empresa utilizará para disparar suas mensagens.
Já o Long Code são os tipos de envio de SMS no qual o remetente possui a mesma quantidade de números que uma linha tradicional. As empresas que utilizam o SMS Long Code normalmente utilizam o mesmo número da sua central de atendimento para facilitar (e muito) a vida das pessoas - afinal é só selecionar o mesmo número e enviar um WhatsApp ou ligar, caso se este número for o mesmo da sua Central de Atendimento.
Ah, aqui vai um detalhe importante: a Anatel regula que para a utilização do long code, as mensagens precisam necessariamente ter como propósito a geração de uma conversa e não promoções.
Para o público de uma marca que trabalha com campanhas de SMS, essa é a ÚNICA diferença.
Pode parecer pouco, mas essa simples mudança transforma a experiência dos cliente. E esse é o porquê:
As vantagens do Long Code
O SMS Long Code tem duas importantes vantagens. A primeira é em relação a redução dos possíveis atritos na comunicação entre empresas-pessoas. Ao centralizar todas as conversas em um único número, a empresa oferece um caminho rápido e simples para contato, e como resultado: mais conversões.
Vamos à um exemplo: se o cliente de uma marca quer enviar um SMS ou checar alguma mensagem enviada por este canal pela empresa, ele sabe exatamente onde ir. Além disso, caso ele queira continuar a conversa que foi iniciada por SMS, ele pode simplesmente selecionar o número e mandar um WhatsApp ou ligar.
A segunda questão que coloca o SMS Long Code em vantagem é o fato de que a centralização de todos os contatos em um único número humaniza a relação com o público, pois simula uma experiência pessoal. Quer dizer, a impressão para clientes é de estar falando com uma mesma “pessoa”, mesmo que sejam departamentos totalmente diferentes. Isso ajuda na aproximação entre marcas e seu público.
As vantagens do Short Code
O SMS Short também tem suas vantagens! A mais importante de todas é que o mercado utiliza muito mais esse tipo de remetente do que os de Long Code. Isso significa que as pessoas já estão acostumadas em receber mensagens de SMS de Short Codes, ou seja, a experiência do cliente com a marca é mais profissional.
Outro ponto que vale destacar é a clareza no relacionamento que o Short Code promove. O que eu quero dizer com isso é que quando alguém recebe uma mensagem de SMS de um remetente com apenas 5 ou 6 dígitos, rapidamente a pessoa identifica que trata-se de uma mensagem comercial.
A questão da confiança
Por fim, o ponto que gera maior discussão sobre os dois modelos é a confiança. Isso porque o long code, ao permitir que a empresa use o mesmo número de disparo que o telefone de contato da sua central de atendimento (que já está salvo no celular dos seus clientes), pode garantir uma sensação de segurança.
Por outro lado, há quem diga que os Short Codes passam mais credibilidade e profissionalismo - especialmente para quem não tem uma relação tão próxima com a empresa.
A verdade é que, independente da escolha da ferramenta, o mais importante é a estratégia de relacionamento. É ela que definirá não apenas como será a experiência do cliente, mas também o impacto real que o SMS pode ter nos resultados da empresa.
Eu te garanto: se sua empresa promover uma experiência simples e segura para leads e clientes, os seus resultados com SMS vão dar um grande salto!
Vá ainda mais longe com SMS + HubSpot
Agora que você entendeu tudo sobre Long Code e Short Codes, que tal conhecer a tecnologia que vai revolucionar sua operação com SMS?
A Plataforma NA5 é a tecnologia que integra as ferramentas de SMS (powered by Twilio) ao CRM da HubSpot. Com essa integração, suas campanhas de SMS nunca mais serão as mesmas, porque você poderá:
- Analisar o status de cada mensagems disparada por SMS e analisar os motivos das possíveis não-entregas
- Registrar todas as mensagens no histórico dos contatos, na timeline do CRM da HubSpot
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