Se você se interessou pelo título desse texto, provavelmente sua empresa já possui ou está planejando adquirir a HubSpot. Ou seja, você quer ter mais controle sobre as suas ações de Marketing, Vendas ou Customer Services, e sobre os dados dos seus clientes. E você quer que isso esteja centralizado em único lugar, estou certo?
Se você, como nós, acredita na importância dessa centralização de dados, por que suas mensagens de WhatsApp não estariam no mesmo lugar?
A verdade é que oferecer atendimento por WhatsApp se tornou praticamente essencial para empresas de todos os portes e segmentos. O problema é que ao não integrá-lo ao seu CRM, você não estará usando nem metade de todo o seu potencial. É por isso que você precisa conhecer a integração oficial da API do WhatsApp Business e HubSpot.
Só com essa solução você poderá usar toda a inteligência e estratégia que o CRM provê para criar atendimentos por WhatsApp que trazem muito mais eficiência e resultados incríveis para a sua operação.
Mas, não vamos ficar só em palavras. No artigo de hoje eu quero te mostrar o que essa integração é capaz de fazer pelo seu negócio. Vamos lá?
WhatsApp + HubSpot na prática
Ao integrar o WhatsApp ao CRM, você cria um infinito de novas possibilidades para o seu atendimento, que vão desde automações simples (baseadas nas respostas diretas às suas perguntas) até as mais complexas, que usam todo o comportamento do usuário para criar respostas personalizadas.
Em meio a tantas opções, que às vezes podem parecer abstratas demais, resolvemos apresentar 3 estratégias práticas que funcionam para a maioria dos negócios e que transformam os atendimentos por WhatsApp em processos inteligentes e que promovem uma experiência incrível para quem entrar em contato.
Mande a mensagem perfeita, no momento perfeito
Todo gestor de operações comerciais sabe da importância das mensagens enviadas no MOMENTO CERTO. Essas mensagens com o timing perfeito aumentam consideravelmente as taxas de conversão em todas as etapas de um processo comercial (que vão desde lembretes sobre o fim do prazo para a contratação, até os descontos para quem “abandona o carrinho” na loja virtual).
Por isso é essencial colocar suas mensagens automáticas de WhatsApp em Réguas de Relacionamento. Quando isso acontece, dois importantes fatores mudam na sua operação:
- Nenhuma etapa do seus processos, que foram desenhados para aumentar a eficiência de cada venda, será esquecida. Seus leads sempre receberão um atendimento padronizado.
- Como o processo será igual para todos, você pode isolar variáveis e identificar pontos que precisam ser otimizados, assim como aqueles que podem ser replicados em outras etapas para aumentar a conversão.
Ou seja, só com automações de WhatsApp você consegue realmente ver o que está e o que não está funcionando nos seus processos, para poder criar melhorias.
DICA NA5
Compare a sua operação de vendas dentro e fora do WhatsApp e veja se alguma etapa apresenta taxas de conversão muito diferentes. Se você identificar o que está acontecendo, crie uma automação que ajude o lead a passar de etapa.
Agora, se você não conseguir identificar, a dica é criar uma mensagem automática oferecendo atendimento personalizado caso lead esteja com dúvidas. No exemplo figurativo abaixo, criamos uma mensagem automática de WhatsApp para leads que levantaram a mão, receberam uma proposta, mas não avançaram para a próxima etapa.
Neste caso hipotético, se o lead respondesse demonstrando interesse, nós poderíamos distribuir esse contato para um atendimento humano, capaz de identificar os problemas e/ou dúvidas que o ‘travaram” nesta etapa. Com o tempo, poderíamos avaliar os pontos em comum dos contatos e criar automações otimizadas para tirar essas fricções do processo.
Supondo que a questão, por exemplo, fossem os valores do produto/serviço, seria possível oferecer um desconto exclusivo para incentivá-lo a avançar (usando o mesmo conceito de abandono de carrinho, popularizado por ecommerces no mundo todo).
O mais importante neste caso é identificar o problema e criar mensagens automáticas de WhatsApp que “atacam” diretamente essa questão, para que seus processos estejam em constante otimização.
Veja quais conversas estão sendo bem-sucedidas
No primeiro tópico falamos sobre aplicações e melhorias para uma operação low-touch, mas sabemos que, especialmente para vendas de produtos com maior valor agregado, o atendimento humano é super necessário.
No WhatsApp essa questão é ainda mais sensível, por conta da “proximidade” que este canal promove. As pessoas estão acostumadas a falar com humanos por WhatsApp, o que pode gerar frustrações com chatbots, por exemplo.
Mas quando as conversas são conduzidas pelo seu time de vendas, por exemplo, você não pode perder o controle!
Para garantir que toda mensagem enviada ou recebida por WhatsApp da sua empresa possam ser auditadas e avaliadas você precisa que (1) elas estejam centralizadas em único número de telefone e (2) que elas sejam registradas em um lugar, onde você possa avaliar o impacto que elas tiveram sobre o comportamento do lead.
Na prática, isso significa que você PRECISA que as mensagens de WhatsApp sejam registradas no CRM da empresa. Essa é a única maneira de realmente garantir a qualidade de cada atendimento.
DICA NA5
A melhor forma de garantir melhores resultados no atendimento e avaliar a experiência que seus contatos estão tendo por WhatsApp é através da auditoria das conversas.
É preciso olhar como cada conversa com seus atendentes está acontecendo, entender quem são os colaboradores que estão com ótimo desempenho e avaliar o porquê disso.
Para isso, você pode analisar quais os argumentos eles têm utilizado, quais processos no atendimento estão ajudando na conversão, quais os sentimentos eles evocam durante as conversas, entre outros fatores importantes para conversão de leads.
Em seguida, compare com outros colaboradores para identificar as diferenças e semelhanças. Com esse resultado em mãos, você pode criar ações para equalizar os desempenhos, como treinamentos, ou playbooks mais completos.
Para fazer isso com o NA5 Conversas é super simples. Selecione “Contatos > Contatos” no Menu Principal da HubSpot, clique em “Mais filtros”(1) e escolha a propriedade “Data de fechamento do negócio mais recente” (2) no período que você deseja analisar. Em seguida, organize pelo “Proprietário do Contato” (3) ou outra propriedade que identifique o responsável pela atendimento.
Agora que você sabe quem foram os responsáveis pela venda, clique nos contatos e veja as mensagens de WhatsApp enviadas e recebidas e como isso impactou nas ações do cliente. Para isso, basta escolher os cards identificados como “Integração WhatsApp e SMS”(4) e clicar em “Detalhes”(5). Todas as mensagens enviadas e recebidas naquele dia e hora serão apresentadas.
Faça isso continuamente para ter uma operação perpetuamente mais eficiente.
Garanta um atendimento mais rápido e eficiente para seus clientes
Agora que falamos sobre duas maneiras práticas de usar a integração da API do WhatsApp Business com a HubSpot para vender mais, vamos também mostrar como ela pode ser usada para transformar o Atendimento ao Cliente.
Vamos ser francos: sua empresa precisa de chatbots para garantir um atendimento escalável e que não sobrecarregue seus time de Atendimento ao Cliente, certo?
O problema é que quanto mais complexo o atendimento, mais cansativa torna-se a experiência para os clientes. Eles precisam passar por “triagens” que parecem inacabáveis, onde precisam ficar selecionando números até “cair” em um atendimento humano, no qual eles terão que explicar tudo novamente.
Ah, e se o cliente quiser falar sobre esse assunto novamente, ele precisará passar pelo mesmo processo, de novo e de novo.
Para evitar essa experiência desprazerosa para seus clientes, sua empresa tem que aproveitar todas as informações armazenadas no CRM e criar conversas inteligentes, que realmente o ajudam.
Com o NA5 Conversas, você pode usar qualquer informação do contato no CRM da HubSpot para criar mensagens automáticas de WhatsApp contextualizadas e adaptadas às suas necessidades, que ajudam o cliente a resolver seus problemas o mais rápido possível.
DICA NA5
A principal dica para acelerar seus atendimentos por chatbots e ajudar seus clientes é antecipar as conversas.
O primeiro passo para isso é mapear os principais motivos que fazem com que as pessoas entrem em contato com a sua empresa. Normalmente eles estão relacionados ao desejo de compra de um novo produto ou problemas com a compra.
Com os pontos identificados, crie fluxos de conversa específicos baseados nessas condições. No exemplo figurativo abaixo, criamos um chatbot de WhatsApp que, ao identificar que o número de telefone vinculado a um contato no CRM da HubSpot possui uma compra feita nos últimos 30 dias, oferece uma conversa mais rápida e direta.
Apesar de relativamente simples, essa automação pula pelo menos 3 ou 4 etapas do atendimento tradicional, além de trazer mais humanidade e familiaridade para conversa (ao citar seu nome e demonstrar que se lembra dele). Como resultado, os atendimentos são mais rápidos e os clientes ficam muito mais felizes.
Conheça o NA5 Conversas
Viu só o que você fazer com o NA5 Conversas? Essas são apenas algumas das infinitas possibilidades de automações e estratégias que você pode criar ao integrar a HubSpot e o WhatsApp.
A nossa solução integra a API oficial do WhatsApp ao CRM da HubSpot, possibilitando que você explore o máximo das duas plataformas.
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