Mas, o que percebemos é que um sistema de CRM para bancos precisa atender os requisitos desse setor. É essencial que o CRM atenda a diferentes departamentos e, ao mesmo tempo, ofereça ferramentas que deem suporte aos leads e correntistas durante todo o ciclo de vida do cliente.
E aí que entra os sistemas de CRM como HubSpot, uma plataforma completa de Marketing, Vendas e Atendimento. Seu poderoso sistema oferece ferramentas para captação, conversão e retenção de clientes em escala. Assim, diversas automatizações de processos operacionais possibilitam que os dados gerados fluam entre os departamentos e aumentem a previsibilidade para os gestores.
Conheça alguns requisitos importantes na hora de escolher CRM para bancos.
CRM para bancos captarem leads com segmentação
Para captação de novas contas, a HubSpot oferece um verdadeiro arsenal de ferramentas de Inbound Marketing e Outbound: artigos de blog para atrair visitas (SEO), gerenciamento das redes sociais, e-mail marketing e anúncios integrados ao Facebook, Google e LinkedIn.
No escopo de Marketing, ainda há importantes ferramentas de conversão como Lading Pages e formulários, que permitem que campanhas com conteúdos ricos, como Master Classes, gerem leads para o CRM com informações relevantes sobre os interesses das pessoas cadastradas.
As automações de Marketing podem ativar Réguas de Relacionamento robustas que nutrem leads cadastrados com e-mails e anúncios. Também é possível usar "Apps" do marketplace para amplificar suas funcionalidades, permitindo realizar ações multicanais, como envios de SMS, mensagens de WhatsApp e ações com o Call Center.
Um outro ponto importante é que as informações sobre o comportamento dos leads no CRM podem ser usadas para criar públicos parecidos (Lookalike) em campanhas de anúncio para redes socais, como Facebook e Instagram. Graças a centralização dos dados entre departamentos, as informações de Vendas podem contribuir para encontrar públicos semelhantes aos que abriam contas e contrataram produtos específicos, gerando uma retroalimentação que dá insights e potencializa a conversão.
CRM para bancos precisa ajudar na expansão
Um CRM para bancos também precisa conter ferramentas para gerenciar as equipes comerciais em função de diferentes segmentos da base, como regiões, volume de investimentos, perfil de investidor (suitability), carteiras de produtos, entre outros.
Os pipelines de vendas devem permitir que automações possam ocorrer com base nos estágios das oportunidades geridas pelos gerentes de expansão. Essas automações podem, por exemplo, ser personalizadas com base nas informações e comportamentos (ações) dos leads e clientes.
Além disso, realizando um alinhamento de marketing e vendas em um mesmo lugar, de forma automática e escalável, o CRM para bancos pode distribuir os leads entre equipes de acordo com regras de roteamento pré-definidas. Estas regras, por exemplo, podem considerar informações preenchidas pelos contatos ou pela equipe comercial, como experiência (senioridade) dos vendedores.
Já os fluxos de automações lhe darão uma infinidade de possibilidades, desde a distribuição das oportunidades entre gerentes e atendentes, até a criação de tarefas, lembretes, envios de comunicações e muito mais.
As integrações com outros sistemas podem melhorar ainda mais os resultados, como integração com LinkedIn Sales Navigator para Social Selling, ou com a Twilio para integrar seu Contact Center e outros canais, como SMS e WhatsApp.
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Atendimento ao cliente alinhado com vendas
Independente se no seu banco suas equipes de pré-venda e pós-vendas são as mesmas ou separadas, é importante que esses atendentes tenham uma visão 360º dos contatos.
A área de atendimento tem um papel importante na retenção e no “upgrade” (vendas de novos produtos) da conta. Por isso, um CRM para bancos precisa contemplar ferramentas de Customer Service (Atendimento ao Cliente) e Customer Success (Sucesso do cliente), como:
- Pipelines de tickets de atendimento;
- Ferramentas de NPS (Net Promoter Score),
- Ferramenta de chatbots e chat ao vivo dentro do próprio aplicativo.
Outro ponto que vale o destaque para os serviços financeiros (financial services) é a utilização do Health Score para identificar:
- possíveis correntistas insatisfeitos para reverter a situação antes que fechem a conta (churn);
- novas oportunidades de vendas de produtos e "upsell" em clientes existentes.
Na pré-venda, pode-se usar o recurso de Lead Score (pontuação do lead) para organizar a prioridade de atendimento de acordo, por exemplo, com o grau de engajamento (visitas no site, aberturas de email, preenchimento de formulários, etc) e perfil do contato.
Centralização da informação
Os bancos e fintechs podem encontrar sistemas que resolvem alguns dos pontos que mencionamos, porém, muitos deles são independentes, exigindo que cada instituição financeira monte o seu próprio Frankenstein para suas operações.
A magia acontece quando essas instituições financeiras conseguem encontrar um CRM para bancos que reúne em um único lugar ferramentas de Marketing, Vendas e Atendimento ao Cliente.
Com as informações centralizadas em um único CRM as operações e processos de "passagem de bastão" (handoff) entre departamentos tornam-se transparentes, automáticas e escaláveis.
Você não precisa mais, por exemplo, de alguém de marketing preencher um formulário para passar um lead para vendas, ou vendas preencher um formulário para indicar que precisa fazer o onboarding de um cliente. As informações tornam-se mais confiáveis e evitam que campos deixem de ser preenchidos durante uma passagem de bastão – estes campos são muitas vezes essenciais para a previsibilidade de receita e relatórios gerenciais da diretoria.
Com as informações centralizadas, réguas de relacionamento personalizadas podem contribuir para a otimização das taxas de conversão e construção de relacionamentos "um-para-um" com seus clientes.
Você lembra de alguma vez ter ligado em um Contact Center e quando a ligação foi transferida para outro atendente você teve que contar novamente tudo que você falou para o atendente anterior? Com as informações centralizadas você oferece uma experiência muito melhor e reduz a fricção (atrito) com seus contatos.
Um exemplo de uso de CRM para bancos que atende diferentes departamentos:
Em busca de captar leads com determinado perfil investidor, o seu time de Marketing gera uma porção de peças de Inbound e Outbound que vão espalhando-se no cenário digital e conduzindo os interessados para uma Landing Page. Nesta Landing Page, é oferecido um Master Class com um reconhecido influencer ou uma semana de aulas grátis com um analista de investimentos.
O time de Marketing pode usar um campo no formulário da Landing Page para classificar os leads por perfil de investidor. A partir de então, inicia-se uma Régua de Relacionamento que reduzirá a “distância” entre a instituição e os leads, através de e-mails e anúncios – retargeting no Facebook e Instagram – segmentados exclusivamente para eles.
No entanto, o objetivo final da Régua é converter esses leads em clientes de determinado produto do banco. Portanto, à medida que o lead avança na Régua, os links (calls-to-action - CTAs) o direcionarão para uma página de compra do produto.
Naturalmente, parte dos leads farão a conversão como esperado, mas alguns podem não ser um bom encaixe (perfil), enquanto outros precisarão de um empurrão. Usando estratégia de "abandono de carrinho" e Lead Scoring, oportunidades podem ser recuperadas ao colocar um contato humano no processo.
Ou seja, para leads mais “quentes” (que podem ser definidos a partir da porcentagem de engajamento na Régua), cria-se um fluxo de automação que cria uma tarefa para um atendente, notificando-o sobre um possível interesse do lead no produto. A partir de então, ele começa a abordagem comercial.
Após a conversão, o novo correntista se tornará um cliente no CRM, com informações extremamente relevantes sobre como foi o seu processo de conversão até ali. Todo o comportamento de visitas ao site, leitura de artigos e Base de Conhecimento, respostas ao e-mail, campanhas que o impactaram poderá ser analisado por analistas de B.I. (Business Inteligente) para replicar e/ou otimizar a operação.
Além disso, a instituição pode usar esse perfil para criar um público parecido no Facebook e Instagram, através da ferramenta de Lookalike do Facebook Ads, para aumentar o número de leads para a campanha atual e futuras.
De volta para o novo correntista, ele receberá uma Régua de Nutrição que o manterá próximo da marca. Caso ele abra tíquetes ou visite muitas vezes a mesma página da Base de Conhecimento, o seu Health Score baixará. Quando isso acontecer, o time de Customer Success será notificado para propor uma solução que aumente sua satisfação.
Agora, se o correntista apresentar o perfil certo para outros produtos e uma alta satisfação com a instituição, o Health Score aumentará (alinhado ao ICP) e uma notificação será enviada para o gerente de sua conta, avisando-o sobre uma oportunidade de novos negócios.
Este é apenas um exemplo de como você pode trabalhar os diversos departamentos de forma alinhada dentro de um único CRM. Bancos que usam o HubSpot CRM já estão se sobressaindo, conseguindo escalar suas operações e oferecer uma melhor experiência aos clientes.
Todo o processo pode ser feito dentro do HubSpot CRM, sem atritos entre os departamentos e sem dor de cabeça na implantação pela NA5.
A NA5 é referência em HubSpot Enterprise no Brasil e ajuda na implementação e contratação do CRM para bancos.