Conversamos diariamente com heads de grandes empresas que estão sofrendo com a implementação do CRM da HubSpot na sua operação e nos recorrem para podermos dar um jeito.
O que daremos aqui para você são 3 problemas que identificamos quando quem ficou responsável em realizar a implementação não conseguiu atender aos requisitos da empresa.
A gente fica triste em observar que são recorrentes os casos de clientes que “chegam” até a NA5 depois de se frustrarem com problemas de um CRM mal implementado que não atingiu as suas expectativas.
A partir desse artigo, queremos te alertar, para que possa tomar uma decisão melhor antes da implementação e atingir o sucesso que você busca.
Confira os principais problemas de um CRM mal implementado:
1. Perda de tempo
O tempo é o seu ativo mais valioso. Portanto, durante a implementação você dedicará horas e horas com reuniões, checagem de requisitos, testes na operação, aprendizado sobre a plataforma, customizações e assim por diante.
O CRM mal implementado não só aumentará essas horas com ajustes constantes (durante e depois) como também exigirá que você disponibilize mais tempo ao próximo fornecedor de implementação que deverá consertar o que foi feito.
Quem ficar responsável em consertar o seu CRM, precisará também de mais tempo avaliando o que foi feito antes e como solucionar os problemas sem impactar o que está funcionando no momento. Perde-se muito mais tempo tentando consertar uma implementação que já foi em parte feita, do que uma que começou do zero (com um portal novo, nunca mexido).
Na nossa experiência, o serviço de pré-implementação HubSpot pode resolver problemas como esse.
2. Perda de dinheiro
Ok, esse parece meio óbvio, mas o "déficit" pode ser maior do que parece, porque vários custos estão atrelados à implementação. A gente explica:
- Quanto mais tempo demora sua implementação ou se você ainda não estiver usando algum módulo contratado, seus custos se manterão.
- Você pode ter tido que pagar por desenvolvimentos específicos para integração e, como ainda não está em produção, não conseguiu recuperar o investimento.
- Pode ser que precise contratar um novo fornecedor para realizar a implementação do CRM. (Aqui acontece algo engraçado, algumas empresas nos pedem desconto em nosso serviço de implementação baseado no valor gasto na outra implementação mal sucedida. Você consegue entender isso?)
- Você pode ter pessoas que poderiam ser mais produtivas usando o CRM contratado, porém ainda estão usando os sistemas antigos (Excel!).
Esse tempo “parado” sem usar o novo CRM costuma deixar uma impressão ruim (de improdutividade) nos responsáveis pela solicitação de contratação da plataforma. A gente nota que muitas vezes a insatisfação com o CRM está mal direcionado, afinal o problema pode não ser da ferramenta, e sim de quem está executando a implementação.
3. Perda de confiança
Esse talvez seja o maior problema de todos.
Quando se contrata um novo CRM existe uma expectativa que o sistema irá melhorar a operação e diferentes setores da empresa. Em algumas empresas, essa compra está diretamente ligada com a "transformação digital".
O que é mais crítico nesse problema é se a perda de confiança acontece por parte das pessoas que alimentarão o CRM. Não existe CRM sem dados. Com a demora na implementação ou com o CRM não funcionando corretamente, as pessoas (SDRs, Vendedores, CX, CS) podem começar a criar controles paralelos (planilhas) que no final resultarão em se dedicar mais em manter atualizados os outros sistemas que o próprio CRM.
Os gestores também podem perder a confiança no CRM por diferentes motivos: falta de dados no CRM, inconsistências, longa espera para usar o CRM, entre outros.
Tudo isso pode caminhar para o entendimento do conselho (board) da empresa que faltou gestão por parte do responsável pela implementação, agravado pelos outros 2 problemas anteriores: perda de tempo e dinheiro.
Uma vez que a empresa perde a confiança, pode ser que ela tome uma decisão drástica e decida contratar um outro CRM, em vez de tentar consertar a implementação.
A raiz dos problemas
Como falamos no começo deste texto, a maior parte dos problemas que apresentamos podem ser consequências de uma decisão errada de implementação.
Muitas vezes as empresas arriscam, por exemplo, fazer a implementação do CRM por conta própria, mas não contabilizam as horas (custo) das pessoas internas envolvidas que terão que aprender sobre o CRM para depois conseguir implementá-lo.
Existem outras situações em que as empresas optam por contratar horas de consultorias, como Onboarding do sistema. Entretanto, esses processos de Onboarding não são "mão na massa", exigindo também que a equipe interna tenha a curva de aprendizado sobre o sistema de CRM para só então poder iniciar a implementação.
Acontece também casos de empresas que contratam fornecedores (parceiros) da empresa de CRM, mas que não atendem plenamente os requisitos. Por exemplo: se a sua implementação de CRM exige integração com outros sistemas (via API), é importante considerar empresas que tenham experiência em desenvolvimento de software.
A melhor forma de evitar que estes problemas surjam na implementação é simples: invista mais tempo no levantamento de requisitos e na escolha de quem irá realizar a implementação. A busca por parceiros experientes e qualificados é tão importante quanto a escolha do CRM.
A NA5 é especialista em HubSpot Enterprise no Brasil e ajuda grandes empresas com implementação e na contratação da plataforma.