Como CEO da NA5, converso diariamente com executivos de empresas que usam o CRM da HubSpot ou estão avaliando usá-lo em seu processo de transformação digital. A mesma pergunta surge em praticamente 100% dessas conversas, sejam elas empresas B2B ou B2C:
"Como conseguirei padronizar e ter gestão (controle) da forma como utilizam o WhatsApp em nossas operações?"
Antes da pandemia, nem todas as empresas se preocupavam com a utilização do WhatsApp no seu processo comercial. Mas, com todas as mudanças operacionais e de relacionamento que estão ocorrendo, muitos gestores perceberam o quão importante esse canal é – especialmente na avaliação do percentual que ele contribui para o fechamento de vendas.
Abaixo, você encontrará os 10 problemas habituais que empresas de diferentes segmentos e tamanhos (grandes, médias e pequenas) enfrentam com o WhatsApp no processo de Vendas.
Eu organizei os problemas em 2 categorias: Leads de Inbound e Funil de Vendas. Em cada categoria eu indico como é possível superá-los com HubSpot e ter controle da operação.
Leads de Inbound via WhatsApp
Leads de Inbound são os novos contatos que procuraram a empresa por WhatsApp (e não um formulário).
Entre os desafios mais comuns estão a dificuldade de lidar com um número grande de conversas na plataforma, a falta de uma visão gerencial de todos os leads que estão ativos lá, a descentralização das informações e muito mais. Confira:
Problemas:
- A empresa recebe um volume considerável de contatos de leads por WhatsApp. Os operadores não dão conta de criar manualmente os contatos na plataforma HubSpot – eles podem até tentar, porém, como a ordem das conversas vai mudando de acordo com as interações, os operadores acabam se perdendo em identificar quem já foi criado ou não.
- A gestão não tem visibilidade sobre todos os leads do WhatsApp. Ou seja, é feito um grande investimento em anúncios para gerar leads, mas o departamento de Marketing não tem dados confiáveis sobre o WhatsApp e há um "buraco" no funil de vendas por onde os leads estão vazando (nem mesmo as oportunidades são abertas no CRM).
- A empresa disponibiliza diferentes números de celular para diferentes atendentes, e com isso não consegue trabalhar de forma centralizada. O departamento de Marketing tem dificuldade em saber que número deve divulgar a cada campanha, além de poder gerar conflitos internos no departamento de Vendas ao privilegiar determinados atendentes.
- Por não seguir as recomendações do WhatsApp, algumas empresas estão tendo seus números de telefones banidos da plataforma, perdendo com isso todo o histórico das conversas e conseguir conversar com as pessoas que retomarem o contato.
- As empresas não conseguem monitorar o uso do WhatsApp por seus colaboradores após o expediente, e como consequência, há um crescimento no número de processo trabalhista promovidos por operadores que solicitam o pagamento das horas trabalhadas no atendimento por WhatsApp fora do horário comercial. Veja essa reportagem da Exame.
- Muitas vezes, o número de WhatsApp que o atendente usa é o seu pessoal – que quando sai de férias ou deixa a empresa, leva com ele toda a carteira de clientes que estava trabalhando. A empresa sequer tem o registro desses contatos e do que foi tratado (acordado) nas conversas.
Solução:
- As empresas precisam de uma solução com um único número de WhatsApp, que distribua o atendimento para o operador que está mais disponível. Assim o cliente terá o atendimento mais rápido, que é o que o cliente de WhatsApp espera.
- É preciso trabalhar com filas de atendimento, para que o atendente tenha foco no cliente, buscando, por exemplo, esclarecer todas as dúvidas do cliente, antes de partir para o próximo cliente. Em nosso WhatsApp pessoal podemos ter o comportamento de manter conversas abertas por dias, mas para escalar uma operação de WhatsApp, as conversas precisam ter um fim, que podem ser identificadas a hora de finalizar o atendimento com uma pergunta pelo operador: "Posso ajudar com mais alguma informação?". Então, com o contato indicando que não tem mais dúvida, o atendente pode enviar uma mensagem do tipo "Qualquer dúvida pode chamar aqui no WhatsApp. 😊" e o atendente ter o entendimento que esta "tarefa" (conversa) foi concluída.
- O atendimento deve ser feito via Desktop, por pessoas dedicadas para o atendimento via WhatsApp. Isso garante mais velocidade nas respostas e permite um controle maior sobre a produtividade dos atendentes.
- As empresas devem salvar todo histórico de conversas no CRM da HubSpot. Dessa forma, garantem a continuidade no relacionamento e nos processos comerciais.
Funil de vendas com WhatsApp
O WhatsApp quando bem trabalhado no Funil de Vendas pode reduzir o tempo de fechamento das oportunidades e aumentar mais as vendas.
No entanto, esse canal também gera alguns desafios para a operação comercial conheça alguns:
Problemas:
- Os vendedores não dão conta de fazer um ativo em todos os contatos do Funil de Vendas (falta tempo ou, em alguns casos, disposição). Com isso, eles acabam escolhendo aqueles que são mais fáceis de fechar (normalmente aqueles que procuram o vendedor) ou que têm as maiores oportunidades ($$$). Alguns gerentes de vendas usam a expressão "deixar o dinheiro em cima da mesa", quando os vendedores não fazem um contato ativo nas oportunidades, já que essa ação contribui para o aumento da taxa de conversão de vendas.
- Os operadores estão condicionados a "enviar um WhatsApp", em vez de estarem alinhados com o processo comercial de atualização do CRM.
- Como usar o WhatsApp quando outros canais, como email ou ligação, parecem ser mais apropriados na comunicação? Por exemplo, em uma venda complexa ou em um processo de qualificação de lead, que pode ser muito mais eficiente pelo telefone, como fazer isso pelo WhatsApp?
- Muitas vezes para que as oportunidades avancem no Funil de Vendas é preciso lembrar aos contatos o que está pendente com eles (envio de documentação, assinatura de contrato, pagamento de boleto, etc). Mas, como fazer isso de forma automática para não "cair no esquecimento" esses acompanhamentos (follow-ups) pela equipe de vendas e se manter "presente" na mente do cliente?
Solução:
- É preciso usar a inteligência do CRM da HubSpot combinada com processos de automação de vendas. A plataforma HubSpot pode tomar a decisão com base em dados se é necessário enviar ou não um WhatsApp para um contato.
- É importante o entendimento de que o canal WhatsApp é para somar, mas não para substituir. Se falar com um contato por telefone é mais adequado em uma determinada etapa do processo comercial, quando um contato não estiver disponível, uma mensagem de WhatsApp pode ajudar no agendamento de uma nova ligação.
- As empresas podem automatizar os envios de WhatsApp desde a fase de qualificação de leads (assista ao vídeo) até o pós-venda. O monitoramento das informações (propriedades) e ações (páginas navegadas, emails abertos, formulários submetidos) dos contato podem ser gatilhos dos fluxos de trabalho (workflows) da HubSpot. Assim, o WhatsApp pode fazer parte de uma automação, dando um "empurrão", para as contatos avançarem na jornada de cliente e as oportunidade avançarem nos estágios do Funil de Vendas. Exemplos: uma mensagem que lembre o contato sobre uma reunião; um lembrete do envio de documentação; lembrete do vencimento e código digitável de um boleto.
Fim dos problemas de WhatsApp em Vendas
A melhor forma de superar todos esses problemas de WhatsApp em Vendas é usando o HubSpot com a API do WhatsApp Business.
API ("Application Programming Interface"), em português, significa "Interface de Programação de Aplicativos". É um método de comunicação em que os sistemas trocam informações entre si.
As empresas podem solicitar para o Facebook (dono da empresa WhatsApp) que desejam fazer uso da API do WhatsApp Business. Uma vez aprovado, as empresas podem fazer um uso avançado de nível profissional do WhatsApp, como nas soluções apontadas acima.
A NA5 é parceira da HubSpot desde 2014 e, porquê sempre priorizou maximizar os resultados dos funis de vendas dos clientes HubSpot, desenvolveu uma integração "plug e use" ("plug and play") entre a API do WhatsApp Business e a HubSpot.
Se você está usando WhatsApp em Vendas e está com algum desses problemas ou não começou a usar WhatsApp, mas quer evitar passar por isso, você precisa conhecer a integração de WhatsApp com HubSpot da NA5.
E se você quiser conhecer mais sobre como usar a integração do WhatsApp e HubSpot para transformar sua operação comercial para sempre, baixe O Guia Avançado de Vendas com WhatsApp e HubSpot.
Bons negócios!!
