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3 exemplos de SMS para Sucesso do Cliente com HubSpot

3 exemplos de SMS para Sucesso do Cliente com HubSpot

Os modelos que você precisava para expandir o uso do SMS para além do Marketing. Use e abuse dos templates de SMS para Customer Success.

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O SMS está voltando com tudo! À medida que analistas, gerentes e diretores percebem a preocupação de empresas como Apple com a privacidade e rastreamento dos usuários de e-mail marketing no iOS 15, o SMS ganha força em ações de Marketing e Vendas. Mas e quanto ao Sucesso do Cliente (Customer Success), o SMS também pode atuar no relacionamento pós-venda e manutenção dos clientes?

É claro que pode!

Quando os gestores das operações de médias e grandes empresas percebem que o SMS pode reduzir as taxas de churn (taxa de cancelamento), melhorar a satisfação dos clientes (NPS) e o sucesso do onboarding, logo o colocam nas réguas de relacionamento com os clientes. O motivo é simples: o SMS possui alguns dos melhores índices de abertura/leitura de mensagens entre todos os canais disponíveis.

Nesta semana, apresentamos 3 templates de SMS para Customer Success que podem ser usados para potencializar os resultados do time de Atendimento e melhorar a experiência dos clientes com a sua marca. 

Modelo de SMS para Onboarding

O Onboarding pode ser um grande desafio, especialmente para empresas que oferecem soluções complexas. Paralelamente, ele é essencial para que os clientes aproveitem a solução comprada ao máximo (um dos principais fatores para a renovação de um contrato). E é aí que entra o SMS. Com suas taxas de abertura que podem chegar a 98%, somada ao fato de que a leitura da mensagem é feita nos primeiros 3 minutos após o recebimento do SMS, ele dá o suporte que o cliente precisa, no momento que ele precisa. Confira nosso template:

“[#Nome], um consultor está pronto para te ajudar a finalizar o onboarding do [#Nome do produto]. Fale com ele: url.encurtada”.

 

DicaPro: usuários do Service Hub podem identificar clientes que estão com muitas dúvidas sobre seu produto/serviço com base no histórico de navegações pela Base de Conhecimento. E a partir disso, criar automações (com a Plataforma NA5) que enviam SMS oferecendo um acompanhamento de um consultor.

Modelo de SMS para NPS

A pesquisa de NPS (Net Promoter Score) é uma das formas mais eficientes de avaliar a satisfação dos clientes, mas sabemos que não são muitos clientes que respondem às pesquisas, não é mesmo?

Bem, a relevância do SMS também pode potencializar os resultados do NPS. Você pode enviar o link para a pesquisa por SMS, ou usar o canal apenas para lembrar os clientes sobre a importância de responder o NPS, ou ainda oferecer algum tipo de premiação para quem o fizer.

Você pode usar como base esse template:

“[#Nome da empresa]: queremos ouvir sua opinião [#Nome]! Responda à pesquisa e ganhe 10% OFF na sua próxima compra: url.encurtada”.

DicaPro: crie uma Régua de Relacionamento para enviar um ou dois e-mails antes do SMS e configurar uma meta no Fluxo de Trabalho (Workflow) da HubSpot. Dessa forma, os clientes que responderam o NPS e atingiram a meta com as mensagens de e-mail não receberão o SMS. Isso reduz o custo da operação porque diminui os disparos de SMS e geralmente os clientes HubSpot contratam o módulo Marketing Hub que contempla disparos de email, enviando SMS só quando realmente for necessário.

Modelo de SMS para reduzir o churn

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Todo ano novos dados e análises destacam a importância de conquistar a lealdade dos clientes neste mercado cada vez mais competitivo e com um público cada vez mais exigente.

O SMS pode ser o que estava faltando para sua mensagem atingir os clientes, antes que eles decidam procurar a concorrência. Você pode enviar uma promoção personalizada (com base até mesmo no seu comportamento de compra), pode disponibilizar determinados serviços extras por tempo limitado ou o que preferir para mantê-lo satisfeito.

Pensando na renovação de um contrato anual, você pode iniciar uma campanha com 3 meses de antecedência da renovação. Veja um template que desenvolvemos:

“[#Nome da empresa]: para celebrar nossos 9 meses de parceria, estamos oferecendo um super desconto exclusivo para você. Utilize o cupom EUEVOCE9 e aproveite”.

DicaPro: com o envio de SMS pela HubSpot você pode automatizar esse disparo de mensagem com base no Health Score do cliente. Ou seja, quando ele tiver comportamentos que indicam insatisfação ou muita satisfação, você pode enviar cupons de desconto (ou links específicos) para cada um.

Para ultrasegmentar a mensagem, você ainda pode criar ofertas exclusivas com base no comportamento, histórico de compra, região do país.

A NA5 ajuda médias e grandes empresas com consultoria e na contratação de HubSpot.

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