O SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é uma importante parte da operação de atendimento de grandes empresas. E agora ele pode ser configurado e medido dentro da própria plataforma da HubSpot, através da ferramenta de SLA do HubSpot Service Hub.
O SLA da HubSpot faz parte de um conjunto de poderosas atualizações que o módulo de serviços (Service Hub) recebeu para atender aos requisitos (RFP) das grandes empresas. Entre elas, já destacamos aqui em nosso blog o Portal do Cliente HubSpot. Mais do que nunca o Service Hub oferece um amplo “arsenal” de ferramentas para os times de Atendimento (Customer Service) e de Sucesso do Cliente (Customer Success) potencializarem seus resultados.
O que é o SLA da HubSpot
O SLA de atendimento funciona dentro do sistema de Tíquetes e está disponível para os usuários do Service Hub nos planos Professional e Enterprise (quer saber mais sobre o modelo de contratação HubSpot?).
A ferramenta calcula, com base nas informações que você definir, marca e notifica o time de atendimento quando um tíquete aberto está próximo do prazo máximo de resposta ou de fechamento da solicitação.
A ferramenta para acompanhar SLA na HubSpot pode ser usada tanto para garantir que os operadores saibam quais são as prioridades de atendimento, quanto para oferecer aos gestores relatórios rápidos sobre o desempenho e cumprimento do acordo de nível de serviço de sua empresa com os clientes.
Como configurar e utilizar o SLA HubSpot
Para configurar o SLA na HubSpot é necessário ser um “super administrador”, ou seja, ter acesso completo às ferramentas da plataforma. A partir do Menu Principal, basta selecionar o ícone de Configurações “⚙”. Em seguida, no Menu lateral esquerdo, ir para “Caixa de Entrada” > “Caixas de Entrada” e depois selecionar “SLAs”.
Duas opções surgirão na tela: “Tempo para primeira resposta” e “Tempo para fechamento”.
Existem dois tipos de métricas para o SLA:
- Tempo para a primeira resposta: utiliza como base a definição de um tempo de resposta dos tíquetes
- Tempo para o fechamento: usa a definição do tempo para o fechamento do tíquete.
Cada uma das opções também podem ser personalizadas para que todos os novos tíquetes sejam calculados com base no SLA definido, ou para que os cálculos de tempo para resposta/fechamento sejam feitos a partir da prioridade de cada tíquete.
Por fim, também é possível configurar como o cálculo de horas será feito, ou seja, se ele contabilizará o tempo de atendimento apenas durante o horário comercial da empresa (que pode ser personalizado) ou se ele considerará o tempo 24/7.
Para facilitar o entendimento da ferramenta, elaboramos dois exemplos práticos.
1º Exemplo
Neste primeiro exemplo, como mostra a imagem abaixo, configuramos o SLA de Tempo para a primeira resposta em tempo integral (24/7) e para todos os tíquetes, com notificação sobre "vencimento em breve" a partir de 40 horas e notificação de vencido a partir de 48 horas.
Isso significa que todos os tíquetes abertos que possuem mais de 40 horas sem resposta dos operadores receberão uma marcação de que vencem em breve ou que estão vencidos (explicamos mais sobre como essa marcação nos próximos tópicos).
2º Exemplo
Neste segundo exemplo, configuramos diferentes SLAs de Tempo para fechamento, de acordo com o tipo de prioridade pré-definida, calculado as horas apenas durante o horário comercial do time de atendimento.
Isso significa que o tempo calculado para cada tíquete será segmentado por sua prioridade. Quando os tíquetes aproximarem-se da data de vencimento estipulada para a sua prioridade, uma notificação aparecerá nas conversas indicando seu status de "prioridade".
É muito importante fazer algumas observações sobre a ferramenta:
- As alterações de SLA são válidas apenas para os próximos tíquetes criados. Tíquetes criados antes de habilitar as configurações de SLA não serão considerados;
- A notificação de SLA aparece apenas para usuários com acesso (permissões) ao Service Hub Professional ou Enterprise;
- Os SLAs de tempo para a primeira resposta e tempo para fechamento podem ser criados paralelamente - você não precisa escolher apenas uma das formas.
Como acompanhar o SLA HubSpot na prática
Como mostra a imagem abaixo, ao utilizar a ferramenta “Conversas” > “Caixa de Entrada”, uma notificação com o símbolo de alarme aparecerá no canto superior direito, indicando o tempo de SLA que se aproxima.
Fonte: HubSpot.com. Acessado em 8 de abril de 2022.
Mas, para muito além de um simples status de prioridade, o recurso de SLA é importante porque cria novas propriedades nos tíquetes da HubSpot que podem ser usadas para gerar relatórios e automações.
Gestores, por exemplo, podem criar relatórios que medem a quantidade de tíquetes fechados com atraso em determinado mês, e ainda segmentá-los por operador ou equipe. Além disso, os gestores também podem criar relatórios que mostram todos os tíquetes vencidos ou abertos.
Nas automações, as possibilidades são ainda maiores. É possível criar qualquer tipo de automação com base na informação do status do SLA. Você pode, por exemplo, notificar um gestor que determinados tíquetes estão próximos do vencimento, para evitar o não cumprimento do prazo. Ou ainda, criar uma régua de relacionamento que oferece informações sobre o status da solicitação.
Para automações avançadas, o SLA oferece uma importante avaliação sobre a satisfação do cliente em relação ao atendimento e consequentemente o produto/serviço. Ou seja, ele pode ser usado no cálculo do Health Score.
Para gestores e operadores, o SLA da HubSpot representa um importantíssimo avanço da plataforma para, acima de tudo, garantir que os clientes tenham experiências com a marca que atinjam ou superem expectativas.
A NA5 é a maior especialista em HubSpot Enterprise no Brasil e ajuda grandes empresas com implementação e na contratação da plataforma.