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Portal do Cliente HubSpot (Service Hub): tudo que você precisa saber

Portal do Cliente HubSpot (Service Hub): tudo que você precisa saber

O Guia completo da ferramenta Portal do Cliente do HubSpot Service Hub da HubSpot. Aprenda como e porque utilizá-la para melhorar a operação de Atendimento ao Cliente.

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O módulo de HelpDesk da HubSpot, HubSpot Service Hub, ganhou um novo recurso durante o INBOUND edição 2021, o maior evento de Inbound Marketing do planeta: Portal do Cliente (Customer Portal). Agora, a HubSpot é uma plataforma completa de Atendimento ao Cliente (Customer Services)!

O Portal do Cliente, somando a Base de Conhecimento (Knowledge Base) e o Sistema de Tíquetes, colocam a HubSpot em um novo nível e fazem com que a plataforma contemple os principais itens exigidos no RFP (Request of Proposal, ou Solicitação de Proposta) de empresas de médio e grande porte.

O NA5 Labs participou do INBOUND e trouxe um guia completo com todas as informações importantes sobre o HubSpot Portal do Cliente para você entender como a experiência de atendimento dos seus clientes será potencializada, além de diminuir certas demandas da sua operação. Vem com a gente! 😉

O HubSpot Portal do Cliente

Vamos direto ao ponto: o Portal do Cliente é uma área restrita acessada por seus clientes dentro do site "Base de Conhecimento" que você configura no HubSpot Service Hub.

Você pode incluir um link dentro da base de conhecimento ou seus clientes podem acessar o endereço diretamente que será como uma “pasta” (slug) no domínio da sua Base de Conhecimento. Por exemplo: se sua Base de Conhecimento é ajuda.seudominio.com.br, você pode definir o endereço do Portal do Cliente como: ajuda.seudominio.com.br/tickets.

Neste site (ou portal, rs), todos os tíquetes vinculados a determinado cliente estarão disponíveis para que ele veja todas as conversas que teve com a empresa, analise quais das suas solicitações foram atendidas e quanto tempo elas duraram, reabra tíquetes ou abra uma nova solicitação.

As informações disponíveis para visualização não podem ser customizadas e são as seguintes:

  • ID (número automaticamente gerado para cada tíquete criado)
  • Subject (O título de cada tíquete. A definição pode ser feita e alterada manualmente ou por meio de automações)
  • Create date (data de criação do tíquete)
  • Last activity date (data da última atividade, como data de uma interação, mudança de status ou outra atividade do tíquete)
  • Status (só há dois status disponíveis: Open, para tíquetes em qualquer etapa do Pipeline que não seja “Close”, e Close)

Visão do Portal do Cliente HubSpotFonte: https://knowledge.hubspot.com/inbox/set-up-a-customer-portal 

Você pode definir que Tíquetes aparecerão na área restrita do Portal do Cliente definindo nas configurações da ferramenta os critérios (filtros) que serão aplicados. Perfeito para empresas que trabalham com controles diferentes para atendimentos diferentes, ou para gestão de tíquetes internos e externos.

Assim, você pode ter um filtro simples selecionando um pipeline específico, para que só tíquetes de um pipeline fiquem visíveis, ou, para quem tem operações mais complexas, combinar diversas propriedades nos filtros.

Propriedades dos Tíquetes HubSpot

Fonte: https://knowledge.hubspot.com/inbox/set-up-a-customer-portal 

Quando o cliente selecionar um tíquete, todas as mensagens, enviadas e recebidas, que estão vinculadas ao tíquete serão mostradas.

Como funciona o chat no Portal do Cliente HubSpot. Fonte: https://knowledge.hubspot.com/inbox/set-up-a-customer-portal

Aqui é preciso uma atenção especial, porque mensagens (como e-mails) atreladas aos Tickets que podem ter sido trocadas internamente (sem o cliente em cópia) podem aparecer para o cliente. Para evitar que isso aconteça:

  • Sempre recomende que o seu time utilize a aba “Observações” (Notes) ou a aba Comentários no Inbox;
  • Configurar no filtro do Portal do Cliente para não exibir tíquetes com mensagens internas.

Observações de Tíquetes na HubSpot.

DicaPro: crie fluxos de trabalho (workflows) que geram tíquetes automáticos a partir de toda solicitação de atendimento, como submissão de formulário de “Fale Conosco”, via chatbot, início de processo de Onboarding, etc. Dessa forma, quando o cliente acessar o portal, ele terá uma visão ampla de como o relacionamento com a empresa é muito maior do que imagina. Precisamos, no entanto, reforçar que paralelamente a isso, é essencial criar automações que fecham tíquetes, para não criar uma experiência confusa e pouco prática de navegação pelos tíquetes.

Se isso é bom para a experiência do cliente, é ainda mais importante para as pessoas responsáveis pela gestão da operação de atendimento, pois a partir da criação e fechamento dos tíquetes, é possível gerar Dashboards de atendimento ao cliente que identificam a eficiência dos atendimentos, o tempo de duração, os problemas mais comuns e outras métricas simplesmente indispensáveis.

Como funciona o acesso ao portal

Para ver os tíquetes abertos, o cliente precisa fazer o login que dá acesso ao Portal do Cliente HubSpot. Você pode exigir a criação de um login e senha, ou oferecer o método single sign-on (SSO), que possibilita o vínculo com uma conta de outros sistemas (esse método exige a participação de um time de TI).

Em seguida, você também pode selecionar listas de contatos existentes na HubSpot para determinar quem pode ter acesso aos tíquetes no portal do cliente. Na prática, essa configuração funciona parecida com o Conteúdo Privado.

Por fim, você pode editar o menu para incluir links que podem ser, por exemplo, para Base de Conhecimento, para o site principal da empresa, formulário para criação de um novo tíquete, login e logout e muito mais.

Quem pode utilizar o Portal do Cliente

O HubSpot Portal do Cliente faz parte do HubSpot Service Hub Professional e Enterprise.

Com essa adição, a HubSpot dá mais um passo para se tornar a ferramenta absoluta no relacionamento com leads e clientes, seja em Marketing, Vendas ou Atendimento.

A centralização dos dados em um único lugar beneficia em muito os gestores, que podem ter uma visão completa e gerenciável de todos os dados do seu cliente, desde os acessos ao site, quando aos e-mails recebidos, os anúncios que o impactaram, o histórico de compra, os tíquetes abertos, as visitas à Base de Conhecimento, e muito mais.

Além disso, com todas as informações se interligando, é possível criar uma infinidade de automações que reduzem o trabalho manual, melhoram a operação e aumentam os relacionamentos humanos com os clientes.

E para os clientes, isso é um benefício a mais, pois suas experiências com a marca se tornam mais personalizadas, rápidas e humanas. Todo mundo sai ganhando.

A NA5 ajuda as empresas com consultoria e na contratação de HubSpot Enterprise. 

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